Bir acentanın en pahalı kaybı yanlış oda ya da kaçırılan uçak değil. Fiyat sormak için arayan, konuşan, “düşüneyim” deyip kapatan ve bir daha aranmayan kişi. O görüşme oldu, emek harcandı, ama hiçbir yerde iz bırakmadı.
Neden unutuluyor
Sezonun yoğun döneminde bir acentaya günde onlarca telefon geliyor. Bunların çoğu kayda geçmiyor çünkü henüz bir kayıt yok — kişi yolcu değil, sadece soran biri.
Not defterine yazılıyor, bir kâğıda yazılıyor, bazen sadece akılda kalıyor. Sonra sezon geçiyor ve o defter bir çekmeceye giriyor.
Kaybın büyüklüğünü fark etmek zor, çünkü hiç görünmüyor. Gelmeyen müşterinin sayısı hiçbir raporda yazmıyor.
Bir adayın iki şeye ihtiyacı var
Birincisi bir sahip. “Bu kişiyi kim arayacak” sorusunun cevabı belli olmadığında herkes bir başkasının aradığını varsayıyor ve kimse aramıyor.
İkincisi bir tarih. “Sonra ararız” bir plan değil. Bir sonraki arama günü yazılı olmadığında o kişi listede kalıyor ama kimse ona dönmüyor.
Bu ikisi yazıldığında ortaya günlük bir liste çıkıyor: bugün aranacak kişiler. Sabah açılan tek bir ekran, o günün satış işini gösteriyor.
Aday kaydı yıllar boyu duruyor
Umre kararı çoğu zaman ilk konuşmada verilmiyor. Bu yıl fiyat soran kişi seneye gelebiliyor, hatta üç yıl sonra gelebiliyor.
Bu yüzden aday kaydının yıl ayrımına takılmaması önemli. Yolcu kayıtları yıl yıl ayrılıyor — geçen sezonun listesi bu sezonunkine karışmıyor. Ama aday öyle değil: geçmiş yılların adayları aynı listede duruyor ve yeni sezon açıldığında ilk aranacak kişiler onlar oluyor.
Pratikte en verimli satış kaynağı bu liste. Yeni müşteri bulmak, eskiden konuşulmuş birine tekrar dönmekten pahalı.
Görüşmeyi yazmak, sonucu yazmaktan önemli
“Olumsuz” yazmak bir bilgi taşımıyor. “Fiyatı yüksek buldu, ekonomik programla dönülecek” taşıyor.
Bir sonraki görüşmede o notu okuyan kişi konuşmaya sıfırdan başlamıyor. Müşteri de kendini tekrar anlatmak zorunda kalmıyor — bu, acentanın profesyonel görünmesinin en ucuz yolu.
Not alma alışkanlığı personel değiştiğinde asıl değerini gösteriyor. Ayrılan bir satış personelinin müşterileri, notları da beraberinde götürmüyorsa acentada kalıyor.
Dönüşüm oranını bilmeden fiyat tartışılmıyor
Kaç aday geldi, kaçı kayda döndü. Bu tek oran, fiyat tartışmasının zeminini değiştiriyor.
Oran düşükse sorun fiyat olmayabilir: aranmayan aday, geç dönülen telefon ya da eksik anlatılan program da aynı sonucu veriyor. Oran yüksekse fiyatı yukarı çekme alanı var demektir.
Bu sayının çıkması için tek şart, adayın kaydedilmiş olması. Kaydedilmeyen aday hem kaybediliyor hem de kaybedildiği görülmüyor.